Annoncée depuis quelques temps déjà, la directive 2011/83/UE (parue au Journal Officiel de l’Union européenne le 22 novembre 2011) relative aux droits des consommateurs vient se substituer à deux anciennes directives traitant respectivement des contrats négociés « hors établissement » et des contrats à distance.

L’objectif de ce texte est d’offrir un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises.

En effet, l’essor des ventes à distance (notamment sur Internet) demeure limité au-delà des frontières nationales des différents Etats membres de l’Union européenne. Cette directive poursuit ainsi un objectif d’harmonisation complète des règles de protection des consommateurs pour que le potentiel transfrontalier des ventes à distance ne soit pas entravé.

Parmi ses nombreuses dispositions, le texte adopté renforce notamment le devoir d’information du professionnel envers le consommateur.

La directive énumère ainsi l’ensemble des éléments devant être portés à la connaissance du consommateur avant la conclusion d’un contrat, qu’il soit conclu à distance ou non.

En ce qui concerne les contrats à distance conclus par voie électronique, le professionnel doit veiller à ce que le consommateur comprenne bien que, passer commande implique obligation de payer ; à défaut, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande.

Lorsque le contrat est conclu par téléphone, le professionnel doit confirmer l’offre, par écrit ou sur support durable (tel qu’un courrier électronique), auprès du consommateur, qui ne sera lié par l’offre qu’après l’avoir signée ou acceptée par écrit.

Le professionnel doit encore fournir au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat à distance et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Néanmoins, la confirmation écrite n’est pas nécessaire si l’exécution du contrat est réalisée au moyen d’une technique de communication à distance, les services fournis en une seule fois et leur facturation, effectuée par l’opérateur de la technique de communication.

La directive renforce également l’obligation d’information du consommateur concernant les prix : les sites de commerce en ligne doivent comporter des informations sur le prix du bien, les frais supplémentaires de livraison, d’affranchissement et tous autres frais supplémentaires, les éventuelles restrictions de livraison, les moyens de paiement acceptés, le coût de renvoi en cas d’exercice du droit de rétractation, etc. Il convient de souligner que les cyberconsommateurs seront exonérés des frais et autres coûts supplémentaires s’ils n’en ont pas été dûment informés avant de passer commande et que la charge de la preuve concernant le respect de cette obligation d’information incombe au professionnel.

Autre disposition essentielle de la directive : le délai de rétractation des consommateurs est désormais fixé à 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de service et à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien pour les contrats de vente.

A cet effet, la directive prévoit, en annexe, un modèle de formulaire de rétractation devant être mis à la disposition du consommateur lors de la conclusion d’un contrat à distance.

A défaut d’information claire ou d’absence d’information, le consommateur bénéficie d’une protection accrue, le délai de rétractation étant porté à 12 mois.

En outre, le consommateur supporte uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sans payer de pénalités, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur qu’il doit les prendre à sa charge.

Par ailleurs, autre avancée importante de la directive : la responsabilité du consommateur dans l’exercice de son droit de rétractation est envisagée. Elle ne peut précisément être engagée qu’à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations des biens autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens (sauf lorsque le professionnel a omis de l’informer sur son droit de rétractation).

Les Etats membres doivent avoir transposé la directive relative aux droits des consommateurs dans leur droit national au plus tard le 13 décembre 2013. Les règles de droit national issues de la directive entreront en vigueur dans les Etats concernés au plus tard le 13 juin 2014.